การรับรู้คุณภาพบริการที่มีผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า ธนาคารพาณิชย์
คำสำคัญ:
การรับรู้, คุณภาพการบริการ, ความจงรักภักดีบทคัดย่อ
การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์ดังนี้ 1) ศึกษาความจงรักภักดีของลูกค้าที่มาใช้บริการธนาคารพาณิชย์แห่งหนึ่งจำแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล 2) ศึกษาอิทธิพลของการรับรู้คุณภาพบริการที่มีต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธนาคารพาณิชย์แห่งหนึ่ง โดยเก็บข้อมูลกลุ่มตัวอย่างของลูกค้าจำนวน 400 รายที่มาใช้บริการธนาคารพาณิชย์แห่งหนึ่งที่ตั้งอยู่ในห้างสรรพสินค้า 4 แห่ง ในเขตบางเขน โดยใช้วิธีสุ่มตัวอย่างแบบบังเอิญ และใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานการทดสอบแบบ t และ F รวมทั้งการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ ผลการศึกษาพบว่า ผู้ใช้บริการธนาคารพาณิชย์ที่มี อาชีพ รายได้ แตกต่างกัน มีความจงรักภักดีในการใช้บริการธนาคารพาณิชย์แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05 ส่วนเพศ อายุ และระดับการศึกษาต่างกันมีความจงรักภักดีในการใช้บริการธนาคารพาณิชย์ไม่แตกต่างกัน การรับรู้คุณภาพการบริการด้านความเป็นรูปธรรม การสร้างความมั่นใจ และการดูแลเอาใจใส่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.01 โดยสามารถร่วมกันอธิบายความจงรักภักดีของลูกค้าได้ร้อยละ 42.6 ในขณะที่ปัจจัยอื่นๆ ได้แก่ ความน่าเชื่อถือไว้วางใจได้ และการตอบสนองต่อผู้รับบริการไม่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า ผลการศึกษาครั้งนี้เป็นประโยชน์ต่อการปรับปรุงการให้บริการของธนาคาร รวมทั้งสามารถนำไปประยุกต์ใช้กับองค์การภาคบริการอื่นๆ
References
Aaker, D.A. (1991) Managing Brand Equity: Capitalizing on The Value of a Brand Name. New York, NY: The free press.
Choudhury, K. (2013). Service Quality and Customers' purchase Intentions: An Empirical Study of The Indian Banking Sector, The International Journal of Bank Marketing, 31, 7: 529- 543.
Cronbach, J.L. (1990) Essentials of Psychological Testing. 5th ed., New York: Harper and Row.
Devore, J.and Peck, R. (1993) Statistics: the Exploration and Analysis of Data. California: Wadsworth, Inc.
Jacoby, Jacob & Robert W. Chesnut. (1978) Brand Loyalty: Measurement and Management. New York: Wiley.
Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L.& Black, W.C. (1995) Multivariate Data Analysis with Readings. 4th ed. New Jersey: Prentice Hall.
Kheng L.L., Mahamad O., Ramayah T. and Masahab R. (2010) The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia, International Journal of Maketing Studies., 2,2: 57-66.
Kitiyanan, S. (2009) Employee Engagement of Sports Authority of Thailand. Doctoral Dissertation, Management, Siam University.
Kitleartpairoj, V. (2004). Business Marketing Services Bangkok: SE-Education.
Kozikowski, A. (2012) The Interaction between Service Quality and Word-of-Mouth on Service Quality Perceptions, Satisfaction, Loyalty, Value and Trust. Doctoral Dissertation, The Hofstra University.
Lai, F., Hutchinson, J., Li, D., and Bai, C. (2007) An Empirical Assessment and Application of SERVQUAL in Mainland China's mobile Communications Industry, The International Journal of Quality & Reliability Management, 24, 3: 244-262.
Matichononline. (2017) Bank of the year ปี 2017” Avaliable: http://www.matichon.co.th/news_detail.php?newsid=1428566507
Mattila, A. S. (2001) Emotional Bonding and Restaurant Loyalty, The Cornell Hotel and Restaurant. Administration Quarterly, 42, 6: 73-79.
Norizan M.K. and Nizar S. (2007) Customer Retention Measurement in the UAE Banking Sector, Journal of Financial Services Marketing 11,217-228.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of marketing 49, Fall: 41-50.
Ross, D.F., Goetsch, D.L. and Davis, S.B. (1997) Quality Management: Introduction to Total Quality Management for Production, Processing and Services. 3rd ed. New Jersey: Pretics-Hall.
Siddiqi, K. O. (2011) Interrelations between service quality attributes, customer satisfaction and customer loyalty in the retail banking sector in bangladesh, International Journal of Business and Management, 6(3), 12-36.
Sittichai, S.and Khunon S. (2015) Measure Customer Loyalty for Hotels, Executive
Journal 35, 1: 64-74.
Srivastava, R. K., Shervani, T. A., and Fahey, L. (2000) Market-Based Assets and Shareholder Value: A Framework for Analysis, Journal of Marketing, 62, 1: 2–18.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., and Berry, L. L. (1990) Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectaions. The Free Press, New York.

Downloads
เผยแพร่แล้ว
How to Cite
ฉบับ
บท
License
Copyright (c) 2020 https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.